Звонки играют важную роль в работе, но оценка и категоризация звонков может быть трудоемкой задачей. К счастью, смарт-процессы в Битрикс24 позволяют создавать поля, определять бизнес-процессы и связывать компании и контакты для решения данной задачи.
Задача:
Клиент обратился к нам с запросом на автоматизацию процесса оценки качества звонков в Битрикс24. В своей компании заказчик уже запустил систему оценки звонков, при которой специалист прослушивал звонки и оценивал их по чек-листам. Однако, процесс был максимально аналоговым, результаты оценки сохранялись в excel-файлах, что затрудняло анализ и сбор статистики.
- Отбор звонков для оценки (исходящие звонки определенной длительности, по конкретным менеджерам и другие критерии).
- Автоматизацию оценки звонков по чек-листам.
- Сохранение балла оценки, комментария контролирующего, отметки о необходимости разбора данного звонка на планерке и других данных по результатам проведенной оценки.
- Формирование отчетности по оцененным звонкам.
Кроме того, мы должны были реализовать механизм разделения звонков по темам, что на момент постановки задачи у клиента не было реализовано. Это было необходимо для определения, по какому из чек-листов нужно оценивать звонок.
Решение задачи
- Этап предпроектной аналитики
- Этап разработки
- Этап тестирования
- Обучение
Этап предпроектной аналитики
В первую очередь мы проанализировали возможность реализации контроля качества звонков на портале в Битрикс24. На момент постановки данной задачи в платформе не существовало функционала, который бы позволял контролировать качество звонков и разделять их по темам. Из штатных инструментов Битрикс24, с помощью которых можно было реализовать требуемый функционал, это универсальные списки и более новый функционал смарт-процессов.
В сравнение с универсальными списками, смарт-процессы предоставляют большую гибкость и возможности по функционалу. В дополнение к тому функционалу, который есть в списках:
- Создание нужных полей
- Создание бизнес-процессов
- Привязка компаний и контактов
Он нам будет необходим для реализации текущей задачи.
В смарт-процессах имеется так же функционал:
- Постановки ответственных
- Создания роботов
- Установки стадии и просмотр в режиме канбан
- Привязка дел
Таким образом, выбор смарт-процессов вместо списков оказался наиболее оптимальным для нашего проекта, обеспечивая не только нужный функционал, но и удобство в управлении процессом.
Прежде чем приступить к разработке, мы вручную создали смарт-процесс под «Оценку качества звонков» на портале клиента, чтобы проверить, что функционал смарт-процессов будет достаточен для решения нашей задачи.
Необходимо было получить ответы на 3 главных вопроса:
- Как можно привязать звонок к карточке контроля звонка (элементу смарт-процесса)?
- Как осуществлять прослушивание звонков?
Первые 2 вопроса решались привязкой дела со звонком к элементу смарт-процесса, в котором уже реализован функционал прослушивания звонка.
- Как реализовать выбор темы звонка, чтобы это не занимало много времени у менеджеров?
Указание темы звонка было решено реализовать двумя способами. Первый способ, что бы менеджер мог указать тему звонка непосредственно при звонке, во всплывающей карточке звонка. На изображение место размещения указания темы, это область с белым блоком.
Таким образом, благодаря предпроектной аналитике и тестированию созданного смарт-процесса, мы проверили свою гипотезу и спроектировали эффективную систему оценки качества звонков, что позволило нам донести до клиента предлагаемое нами решение.
Этап разработки
На этом этапе мы приступили к практической части работы. Необходимо было связать функционал звонков в Битрикс24 с карточкой контроля звонка смарт-процесса. Так как штатными средствами решить данную задачу не представлялось возможным, мы разработали модуль, который отфильтровывает звонки по определенным критериям и создает для них карточку контроля звонка в смарт-процессе, привязывая дело с этим звонком к этой карточке.
Одной из важных частей работы было создание отчетов. Ранее мы провели с клиентом детальное обсуждение и согласовали точные показатели формы отчетов.
Было предложено два формата: полный отчет в Excel, который сохраняется на диске требуемой группы в Битрикс24 и краткий отчет в чат для коммерческого директора. Краткий отчет отправляется в виде текстового сообщения для быстрого просмотра, а ссылка на полный отчет автоматически отправляется в чат для ознакомления с ним и возможности скачать полный отчет. Ранее мы провели с клиентом детальное обсуждение и согласовали точные показатели формы отчетов.
Отчеты формируются автоматически каждую неделю (за прошлую неделю) и в начале каждого месяца (за предыдущий месяц) на основе информации, которая накапливается в системе оценки звонков.
На странице CRM в Конструкторе отчетов был реализован функционал для формирования отчета по контролю качества в ручном режиме за произвольный период.
В отчет включены различные показатели, позволяющие оценить качество работы с звонками:
- Количественные показатели
- По темам
- Оценка качества
- Итоги оценки
- По чек-листам
Пример краткого отчета
Пример отчета в Excel
Этап тестирования
Тестирование данной функциональности начали под собственным аккаунтом. Задача заключалась в совершении звонков и проверке их добавления в смарт-процессы.
В ходе тестирования было необходимо проверить несколько условий:
- Если длительность звонка составляла менее 10 секунд, он не добавлялся в смарт-процесс.
- Если звонок длился от 10 до 30 секунд, он добавлялся с проиграшным статусом "Короткий звонок".
- Если звонок превышал 30 секунд, он автоматически создавался и переходил в смарт-процесс со статусом "Оценить" и темой.
- Если при звонке не была указана тема звонка, проверялась отработка функционала задания темы звонка по сообщению от робота.
После успешного тестирования предложили клиенту начать запуск данного функционала на нескольких сотрудниках. Данная стратегия позволила нам обкатать новый функционал и внести необходимые корректировки перед полным запуском на всех остальных сотрудниках. Запуск функционала был произведен сначала для двух сотрудников, после чего мы совместно прошлись по всем бизнес-процессам, основанным на созданных чек-листах. После удачного этапа тестирования мы запустили функционал на всех остальных сотрудниках клиента.
Такой пошаговый подход позволил нам обеспечить более гладкое внедрение функциональности и уверенность в ее эффективности. Благодаря тестированию и обкатке на ограниченной группе сотрудников, мы смогли избежать возможных проблем и уверенно перейти к полному внедрению данного функционала на всех рабочих местах клиента.
Этап обучения
Для усовершенствования системы обработки звонков мы создали 2 обучающих видеоролика: один для менеджеров, осуществляющих звонки, и второй для сотрудников, ответственных за контроль качества звонков.
Видео для менеджеров предоставляет полное объяснение функционала и возможностей системы по заполнению информации о звонках. Оно поможет менеджерам более эффективно использовать нашу систему и повысить качество своих звонков.
Видео для сотрудников контроля качества направлено на обучение навыкам и методам контроля процесса оценки звонков. Это поможет сотрудникам контролировать процесс более эффективно и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.
Результат
Результатом является создание и внедрение удобного автоматизированного контроля качества звонков на смарт-процессаx. Данная разработка позволяет гибко отобрать те звонки, по которым необходимо выполнять контроль, реализовать любые чек-листы по контролю звонков и реализовать любые бизнес-процессы по ним.
Кейс на текущий момент активно используют в работе компании, специально для этого был привлечен сотрудник, который контролирует звонки и дает комментарии по ним.
Это позволяет менеджерам работать над проблемными звонками и делать их лучше, а руководителю получить систему отчетности.
Более эффективная организация работы, выполнение контроля качества и анализ данных позволяют повысить уровень обслуживания клиентов и достичь лучших результатов в бизнесе.
