Контроль качества звонков — один из ключевых факторов успешной работы отдела продаж и поддержки клиентов. Без системного подхода и единого стандарта оценки сложно добиться стабильных результатов и повысить уровень обслуживания.
Почему оценка менеджеров становится обязательной
Скрипты, CRM и лидогенерация — всё это важно. Но без контроля качества звонков даже самые сильные инструменты не дают результата.
Оценка работы менеджеров по записям звонков позволяет:
- выявлять типовые ошибки;
- отслеживать соблюдение стандартов;
- давать адресную обратную связь;
- формировать культуру развития в команде.
Регулярная оценка разговоров — это не контроль ради галочки, а один из важнейших инструментов роста продаж и сервиса.
Как составить рабочий чек-лист звонка
Первый шаг к системному контролю — единый чек-лист оценки, который станет основой для работы всех сотрудников. Элементы хорошего чек-листа включают:
- Приветствие клиента;
- Уточнение запроса или потребности;
- Презентация продукта или услуги;
- Работа с возражениями (если были);
- Завершение разговора, фиксация договорённостей и чёткое обозначение следующих шагов по работе с клиентом (например, уточнение сроков, назначение следующего контакта или этапа работы).
Такие критерии можно адаптировать под любой бизнес и продукт, главное — чтобы все менеджеры работали по единым стандартам.
Кто должен заниматься прослушиванием звонков
- Организация отдела контроля качества требует назначить ответственных за оценку звонков и анализ результатов. Это могут быть руководители отделов, специалисты по качеству или CRM-аналитики.
-
Важна регулярность проверок и своевременная обратная связь сотрудникам для корректировки работы.
-
Контроль должен быть системным. Часто компании назначают отдельного сотрудника (например, супервайзера) или создают небольшую группу оценщиков.
-
Разделение прав доступа к звонкам — ещё один важный момент. Информация может быть чувствительной, особенно если в звонках обсуждаются цены, договорённости или личные данные.
Важно: не все звонки нужно слушать. Выбирайте по ключевым сделкам, жалобам клиентов или случайной выборке.
Что делать с результатами оценки
Задача контроля — не отчётность, а обратная связь.
-
Разберите звонок с менеджером: покажите, что было хорошо, а где можно усилить.
-
Фиксируйте итоги: так можно будет видеть прогресс, отслеживать динамику и выделять лидеров.
-
Со временем вы сможете формировать аналитику — кто стабильно работает по стандарту, где чаще всего возникают ошибки, как это влияет на продажи.
Как упростить запуск контроля качества в Битрикс24
Если вы используете Битрикс24, можно не строить всё вручную. Есть готовое решение — модуль ПрофиCRM: Контроль качества звонков, интегрируется в Битрикс24 и автоматизирует процесс оценки звонков по чек-листу. Вы сможете быстро прослушивать записи, выставлять оценки, формировать отчёты и анализировать эффективность менеджеров без лишней рутины.
