Выпустили версию 2.0 решения ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Это крупное обновление. Теперь контроль звонков в Битрикс24 можно вести не как набор ручных действий, а как единый процесс с карточками проверки, чек-листами, AI-расшифровкой, AI-оценкой и полностью автоматической обработкой.
Если на портале уже используется BitrixGPT, решение работает с этой AI-инфраструктурой Битрикс24. Для многих компаний это удобно, так как AI уже находится в привычном контуре Битрикс24, поэтому не нужно отдельно подключать внешний сервис для расшифровки и оценки звонков. Решение не ограничивает компанию одной моделью. Если BitrixGPT не подходит под ваши требования, можно использовать другую доступную AI-модель, подключенную штатными средствами Битрикс24.
В первой версии решение уже помогало вести контроль качества через карточки проверки и чек-листы. В версии 2.0 этот процесс стал шире. К карточкам добавились AI-расшифровка, AI-оценка, роботы, очереди обработки, диагностика и расширенные настройки доступа. Руководитель видит состояние проверок, контролер работает с карточками и чек-листами, а администратор управляет настройками, автоматизацией, очередями и правами доступа.
Что появилось в версии 2.0
Рабочее место и методика контроля
- Цифровое рабочее место контроля качества звонков.
- Форма создания и редактирования чек-листов.
- Настройки соответствия тем звонков и чек-листов.
AI-обработка звонков
- AI-расшифровка записей звонков.
- AI-оценка звонков по чек-листам.
- Настройки AI-анализа, промптов и выбора AI-модели.
Автоматизация и масштабирование
- Роботы и действия бизнес-процессов для запуска AI-обработки.
- Очереди AI-задач, лимиты отправки и фоновые агенты.
- Диагностика AI-очереди и журнал событий.
Доступ и администрирование
- Группы пользователей и CRM-роли для управления доступом.
- Расширенные настройки прав для администраторов, контролеров, руководителей и сотрудников.
Цифровое рабочее место контроля качества
После установки в Битрикс24 появляется рабочее место Контроль качества. В нем собраны карточки контроля, чек-листы, настройки, права доступа и аналитика. Карточки можно смотреть на канбане по стадиям или в списке для табличной работы, фильтров и массовых действий.
Такой формат удобен для ежедневной работы. Контролеру не нужно искать записи звонков в разных местах, руководитель видит общий поток проверок, а администратор может быстро перейти к настройкам отбора звонков, AI-анализа и прав.
Рабочее место контроля качества с канбаном по стадиям, фильтрами и быстрым доступом к разделам.
Карточка контроля звонка
Для подходящих звонков решение создает отдельные карточки контроля качества. В карточку попадают данные звонка, включая сотрудника, тип звонка, дату, длительность, тему, запись разговора, комментарии и результаты проверки.
В версии 2.0 карточка получила отдельный AI-блок. В нем хранится расшифровка звонка, признак выполненной AI-оценки, количество AI-ошибок и журнал ошибок. Это помогает быстро понять, что уже обработано автоматически, а что требует внимания контролера или администратора.
Чек-листы качества
В решении появилась форма создания и редактирования чек-листов. Можно использовать базовый чек-лист, который создается при установке, или настроить собственные методики для продаж, поддержки, сервисных обращений, повторных звонков и работы с возражениями.
Чек-лист состоит из критериев и вариантов оценки. Формулировки критериев важны не только для ручной проверки, но и для AI-оценки. Чем точнее описан критерий, тем стабильнее AI понимает, что считать выполненным действием.
Базовый чек-лист качества звонка в списке чек-листов.
AI-расшифровка звонков
AI-расшифровка преобразует аудиозапись звонка в текст. Это ускоряет контроль качества. Контролеру не всегда нужно слушать весь разговор целиком, руководитель быстрее видит содержание звонка, а AI-оценка получает текстовую основу для анализа.
Решение работает через штатную AI-инфраструктуру Битрикс24. Для расшифровки используется выбранная на портале модель AI. Это значит, что администратор управляет AI-моделями централизованно в настройках Битрикс24, а решение использует доступную модель для обработки звонков.
AI-расшифровка сохраняется прямо в карточке контроля качества.
AI-оценка по чек-листам
AI-оценка анализирует расшифровку звонка и сопоставляет разговор с выбранным чек-листом. На выходе карточка получает результат по критериям. Видно, какие пункты выполнены, какие требуют внимания и почему AI сделал такой вывод.
Результат можно сохранить в timeline карточки контроля и в поля чек-листа. Это удобно для фильтров, дальнейшей ручной проверки и аналитики. При этом AI-оценку стоит воспринимать как быстрый аналитический слой. Спорные звонки контролер может открыть, прослушать и скорректировать оценку вручную.
Результат AI-оценки в timeline карточки с общим выводом, критериями и пояснениями.
Разные чек-листы для разных тем звонков
В версии 2.0 можно связывать темы звонков с чек-листами. Например, звонок по продаже, сервисному вопросу и техническому уточнению не должен оцениваться по одной и той же методике. Решение помогает выбрать подходящий чек-лист по теме и отделить звонки, которые не требуют оценки, например короткие разговоры, технические звонки или ситуации, когда клиенту не дозвонились.
Соответствие тем звонков и чек-листов помогает выбирать методику AI-оценки под сценарий разговора.
Роботы и бизнес-процессы
Для автоматизации добавлены роботы и действия бизнес-процессов. Их можно использовать в смарт-процессе контроля качества. Сначала карточка создается по звонку, затем запускается AI-расшифровка, после нее AI-оценка, а результат сохраняется в карточку и используется для дальнейшего движения по стадиям.
Если нужен простой сценарий, достаточно роботов на стадиях. Если процесс сложнее, можно использовать действия внутри шаблона бизнес-процесса. Можно передать текст расшифровки, реализовать логику выбора чек-листа, дождаться ответа AI и построить дальнейшую логику по условиям.
Роботы и триггеры позволяют запускать AI-расшифровку и AI-оценку прямо из бизнес-процесса.
Очереди AI-задач и лимиты
AI-запросы нельзя отправлять бесконтрольно. У провайдера есть лимиты, а обработка аудио и текста занимает время. Поэтому в версии 2.0 добавлена очередь AI-задач и фоновые агенты. Задачи получают статусы, обрабатываются постепенно и учитывают локальные ограничения отправки.
Администратор может видеть состояние очереди, количество задач в обработке, паузу после ошибки лимита и последнюю причину остановки. Это особенно важно для компаний с большим потоком звонков. Обработка становится предсказуемой и не мешает другим AI-сценариям портала.
Отдельно важно для порталов, где используется BitrixGPT. У него есть общий лимит запросов, и очередь помогает работать с этим ограничением аккуратно. Решение отправляет задачи постепенно, учитывает локальный лимит и паузу после ошибки лимита, поэтому массовая расшифровка и оценка звонков не забирают весь ресурс BitrixGPT и не мешают другим AI-сценариям портала. Подробнее это разобрано в уроке «Очередь отправки в AI и лимиты».
Диагностика очереди AI показывает лимиты, паузы и статусы задач обработки.
Права доступа и роли
Решение создает группы пользователей и CRM-роли для управления доступом. Администратор получает полный доступ к настройкам и автоматизации, контролер качества работает с карточками проверки, руководитель видит результаты и может участвовать в разборе, а сотрудник получает ограниченный доступ к своим данным.
Такой подход помогает разделить ответственность и не открывать лишние CRM-данные тем, кому они не нужны для контроля качества.
Матрица прав рабочего места помогает разделить доступ администратора, контролера, руководителя и сотрудника.
Диагностика и обработка ошибок
В релизе улучшена обработка ошибок фоновых заданий и AI-задач. В карточке контроля хранится счетчик AI-ошибок и журнал ошибок по конкретному звонку. В настройках доступен журнал событий и диагностика очереди.
Если AI-интеграция не подключена, запись звонка еще не появилась, превышен лимит или робот запущен на неподходящей стадии, администратор может быстрее найти причину и восстановить обработку.
Что получает бизнес
- Меньше ручного поиска звонков и прослушивания записей.
- Единая методика оценки для отдела продаж, поддержки или сервиса.
- Быстрая первичная AI-оценка большого потока звонков.
- Прозрачные статусы проверки и понятная очередь обработки.
- Основа для обучения сотрудников на реальных разговорах.
- Данные для аналитики по сотрудникам, темам звонков, чек-листам и отдельным критериям.
Попробовать решение 14 дней
Решение можно запустить в тестовом режиме и посмотреть работу AI-контроля качества на реальных сценариях Битрикс24. За время пробного периода можно проверить рабочее место контроля качества, базовый чек-лист, AI-расшифровку, AI-оценку, очередь обработки и автоматизацию через роботов.
Как начать работу
После установки решение уже готово к работе. Оно создает рабочее место контроля качества, использует базовый чек-лист и начнет оценивать звонки по нему в рамках настроенного процесса контроля качества.
Базовый чек-лист подходит для первого запуска и помогает быстро увидеть, как работает AI-оценка. Если у компании есть своя методика контроля, можно создать собственные чек-листы, настроить критерии, связать их с темами звонков и использовать вместо базового сценария.
Документация по решению доступна на сайте. ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. В ней подробно разобраны установка, чек-листы, AI-анализ, роботы, очереди, права доступа и типовые сценарии работы.
