О клиенте
Сеть пансионатов «ЮЖНЫЙ» специализируется на уходе за пожилыми людьми и инвалидами. Компания объединяет шесть филиалов в разных городах и около 180 сотрудников, включая 20 опытных врачей и специалистов по уходу.
Основная цель сети обеспечить комфорт и безопасность проживания подопечных, а также высокое качество обслуживания клиентов.
Задачи клиента
Компания «ЮЖНЫЙ» планировала объединить все процессы работы с клиентами и подбором персонала в единой CRM-системе.
Поступали заявки из разных источников - веб-форм сайта, онлайн-чатов, WhatsApp и колл-центра, еще использовалась аккаунты hh.ru и Avito для соискателей. Нужно было обеспечить их корректную регистрацию в системе и автоматическое распределение по филиалам и ответственным сотрудникам.
Директора филиалов планировалось подключить к просмотру заявок на своих этапах: проведение экскурсий, заселение клиентов и собеседование кандидатов. Колл-центр должен был сопровождать заявки и сделки, обеспечивая продвижение по воронке, а для обеих воронок требовались отдельные бизнес-процессы и система распределения.
Особое внимание планировалось уделить телефонии: филиалы и колл-центр работали с множеством внутренних и внешних номеров, поэтому требовалось настроить корректное распределение звонков и интеграцию с бизнес-процессами обеих воронок.
Для руководителей и управляющей команды предусматривалась прозрачная система аналитики на базе BI-конструктора. Она должна была позволять формировать отчеты по источникам заявок, этапам обработки и эффективности сотрудников, сравнивать результаты между филиалами и отслеживать динамику работы с клиентами и кандидатами.
Решение задачи
Проект начался с серии встреч и обсуждений с руководством и ключевыми сотрудниками компании, чтобы понять специфику работы филиалов, процессы обработки клиентских заявок и найма персонала. На этом этапе проводился сбор требований, фиксировались пожелания по автоматизации и распределению ролей, а также обсуждались приоритеты для внедрения CRM. По итогам коммуникаций был сформирован примерный план работ, который стал основой для детального проектирования системы.
Этап 1. Аналитика и проектирование схем бизнес-процессов
На этом этапе детально изучались текущие процессы по клиентским заявкам и найму. Составлялись схемы бизнес-процессов, определялись ключевые точки контроля и правила уведомлений для руководства. Были согласованы этапы сделок и распределение ролей между колл-центром, директорами филиалов и HR.
Этап 2. Настройка бизнес-процессов и этапов сделок
Для работы с клиентами были созданы этапы обработки заявок: от первичного обращения до передачи директору филиала для проведения экскурсии, заселения или собеседования кандидатов. Настроены этапы «Отказники» и контрольные стадии для проверки корректности обработки заявок.
Для найма сотрудников настроены отдельные воронки с переносом и доработкой бизнес-процессов из общей сделки, что позволило отслеживать кандидатов от отклика на вакансию до заключения трудового договора.
Этап 3. Базовые настройки CRM и распределение прав
Настройка прав доступа обеспечила разграничение функций колл-центра, директоров и HR. Были настроены поля сделок и контактов как для работы с клиентами, так и для найма, чтобы корректно распределять информацию и предотвращать ошибки при обработке данных.
Этап 4. Подключение и настройка коммуникаций
Были подключены телефония UIS (отдельно для клиентов и найма), WhatsApp, онлайн-чат на сайте и веб-формы. Настроены бизнес-процессы для автоматического распределения звонков и заявок, уведомлений и контроля действий сотрудников, что оптимизировало работу колл-центра и филиалов. Интеграции с hh.ru и Avito обеспечили автоматическую обработку откликов на вакансии и их корректное распределение по этапам воронки найма.
Особое внимание было уделено настройке телефонии UIS: из-за множества номеров и работы шести филиалов потребовалась сложная распределительная система, чтобы звонки корректно поступали в колл-центр и филиалы, а уведомления о новых заявках и откликах шли ответственным сотрудникам.
Этап 5. Обучение и инструкции для персонала
Сотрудники колл-центра, директора филиалов и HR получили инструкции и консультации по работе с новой системой, что позволило быстро адаптироваться к CRM и использовать новые автоматизированные процессы.
Этап 6. Отчетность и аналитика через BI-конструктор
Для руководства была внедрена аналитика по сделкам и этапам. Использовался встроенный в Битрикс24 BI-конструктор с поддержкой SQL-запросов, что позволяло строить нестандартные отчеты и анализировать эффективность работы колл-центра, директоров и HR. Система формирует отчеты по пансионатам, источникам заявок, этапам сделок и динамике обработки, обеспечивая прозрачность работы филиалов и сотрудников.
Итоги внедрения
Внедрение CRM Битрикс24 в сеть пансионатов «ЮЖНЫЙ» позволило объединить работу с клиентскими заявками и процесс найма сотрудников в единую систему, обеспечив прозрачность и контроль на всех этапах.
Колл-центр стал эффективно принимать и распределять заявки, сопровождать сделки и контролировать выполнение задач, а директора филиалов получили возможность видеть сделки на своих этапах, проводить экскурсии, заселять клиентов и собеседовать кандидатов.
Благодаря внедренным бизнес-процессам и распределению прав исключены дублирование работы и потеря данных, ускорена обработка заявок и откликов.
Настройка телефонии UIS с множеством номеров и сложной распределительной системой позволила корректно направлять звонки между шестью филиалами, обеспечивая непрерывную связь и контроль за коммуникациями.
Для руководства был внедрен встроенный BI-конструктор с поддержкой SQL-запросов, который позволил формировать нестандартные отчеты по филиалам, источникам заявок, этапам сделок и эффективности сотрудников. Это обеспечило прозрачность работы и возможность быстро принимать управленческие решения.
Сеть пансионатов «ЮЖНЫЙ» сотрудничает с нами уже более трех лет, и внедрение CRM стало важной частью долгосрочной цифровой трансформации компании, позволяя постоянно улучшать процессы и повышать эффективность работы филиалов.
