Кейс автоматического контроля качества заполнения карточек компаний в CRM Битрикс24. Бизнес-процесс проверяет 19 критериев с разным весом, рассчитывает итоговый балл и сохраняет результат в CRM.
У компании два направления продаж: B2B и работа с торговыми сетями. Для контроля качества заполнения карточек компаний мы разработали систему в Битрикс24. Вместо формальной проверки нескольких обязательных полей CRM получила полноценную оценку по чек-листу: бизнес-процесс проверяет данные, рассчитывает общий балл и сохраняет результат для дальнейшей работы руководителя и менеджера.
Исходная задача: контроль качества заполнения карточек компаний
В компании клиента работают два отдела продаж: отдел B2B-продаж и отдел по работе с торговыми сетями. Их менеджеры ежедневно используют общую CRM-базу почти из 40 тысяч компаний. При таком объёме ручной контроль заполнения карточек становится слишком трудоёмким. При этом наличие данных в карточке ещё не означало, что компания действительно квалифицирована и готова к дальнейшей работе: часть сведений могла отсутствовать, устареть или быть заполнена недостаточно подробно.
Обычные обязательные поля решали задачу только частично. Они проверяют факт ввода значения в конкретный момент, но не дают сводной картины качества заполнения карточки, не учитывают разную важность данных и не позволяют сравнивать результат по единому стандарту.
Требовался не разовый аудит CRM и не простой процент заполненности полей, а регулярная автоматическая проверка полноты и актуальности данных. Руководителю был нужен понятный показатель качества ведения клиентской базы. Менеджеру были нужны конкретные критерии, по которым можно улучшить карточку компании.
Проверять карточки всех выбранных менеджеров по одинаковому набору критериев.
Получать итоговый балл вместо субъективной оценки «заполнено хорошо или плохо».
Исключить ручной перенос сведений и автоматически формировать карточку оценки.
Хранить историю оценок и видеть, какие группы данных чаще требуют внимания.
Готовая основа: чек-листы и расчёт итоговой оценки
В решении «ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков» уже реализован универсальный механизм чек-листов: критерии с вариантами ответа и числовыми коэффициентами, а также автоматический расчёт суммарной оценки. Эту основу использовали в текущем проекте для проверки заполнения полей в карточках компаний.
Для каждого смарт-процесса, добавленного в цифровое рабочее место «Контроль качества», можно создать собственный чек-лист, настроить вес критериев и выбрать поля итогового результата и комментария проверяющего. Настройка этого функционала подробно разобрана в документации «Создание и редактирование чек-листов».
Как устроен автоматический контроль
Полный цикл контроля построили следующим образом: для выбранной компании создаётся отдельная карточка в смарт-процессе «Оценка CRM». Бизнес-процесс проверяет данные компании и заполняет 19 критериев с учётом их значимости. Итоговый балл рассчитывается как среднее значение коэффициентов всех критериев, переводится в проценты и сохраняется в карточке контроля и в карточке компании CRM.
Смарт-процесс «Оценка CRM» и карточки контроля
В цифровое рабочее место «Контроль качества» добавили смарт-процесс «Оценка CRM» и создали в нём отдельную воронку для проверки компаний. Каждая карточка контроля связана с проверяемой компанией и её ответственным менеджером. Так результаты проверок хранятся отдельно от рабочих данных компании, но остаются связанными с ними. Это позволяет сохранять историю оценок, отслеживать динамику качества заполнения карточек компаний и строить показатели за выбранные периоды.
Раз в неделю система автоматически отбирает компании менеджеров, участвующих в контроле. Для каждой компании создаётся новая карточка контроля. В созданной карточке бизнес-процесс выполняет оценку по данным связанной компании. Периодическое создание новых карточек сохраняет историю проверок и позволяет сравнивать качество заполнения во времени.
В настройках выбираются сотрудники, чьи компании участвуют в проверке. Там же задаются исключения и параметры автоматизации: смарт-процесс, воронка, служебные поля.
Как бизнес-процесс выполняет оценку
Бизнес-процесс запускается по каждой созданной карточке контроля. Он переводит её в стадию «В работе», получает данные связанной компании и формирует результат проверки.
Из карточки контроля бизнес-процесс получает компанию и ответственного менеджера. Если связь отсутствует, проверка завершается со статусом «Оценка не проведена».
Процесс получает нужные поля компании, контактные данные, комментарии и информацию о запланированных делах.
Каждый критерий проверяется отдельно. Если условие выполнено, записывается заданный коэффициент. Если данных нет, записывается ноль.
Коэффициенты всех критериев складываются. Полученная сумма делится на количество критериев и переводится в проценты.
Оценка записывается в карточку контроля. После этого карточка переходит в стадию «Успех».
Та же оценка сохраняется в карточке компании и становится доступна непосредственно в CRM.
Что проверяет чек-лист заполнения карточки компании
В проекте используется чек-лист из 19 критериев. Отраслевые формулировки остаются конфиденциальными. Сами критерии относятся к нескольким группам:
- Контактные данные: наличие телефона, электронной почты и должности контактного лица.
- Сегментация: канал продаж, категория и оценка потенциала компании.
- Квалификация: сведения о потребностях, регулярности закупок и условиях взаимодействия.
- История работы: комментарии менеджера и актуальная информация в ленте CRM.
- Следующий шаг: наличие запланированного дела по компании.
У критериев разная значимость. Для заполненных пунктов используются коэффициенты от 0 до 1. Если данных нет, записывается нулевое значение. Поэтому итоговая оценка учитывает не только количество заполненных полей, но и их ценность в процессе продаж.
В расчёте участвуют все 19 критериев. Чем больше заполнено значимых данных, тем выше итоговый процент.
Отчёт по результатам контроля качества CRM-данных
Для руководителей реализовали отдельный отчёт по результатам контроля. Его можно сформировать за день, неделю, месяц или произвольный период. В отчёте есть сводные показатели и данные по отдельным менеджерам.
Отчёт показывает количество созданных и оценённых карточек контроля, долю выполненных проверок, средний итоговый балл и результаты по выбранным чек-листам. Это помогает увидеть не только общий уровень качества CRM-данных, но и конкретные поля, на заполнение которых следует обратить внимание.
Результат формируется в Excel и сохраняется на Диске Битрикс24. Раз в неделю система автоматически формирует отчёт за предыдущую неделю и отправляет файл с краткой сводкой в рабочий чат. Отчёт за любой другой период можно сформировать вручную.
Что вошло в решение
ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков
- создание и настройка чек-листов;
- критерии и варианты оценки;
- числовые коэффициенты;
- поля результата и комментария;
- единая логика расчёта оценки.
Проектная разработка
- смарт-процесс «Оценка CRM»;
- еженедельный отбор компаний для контроля;
- автоматическое создание карточек контроля;
- привязка компании и менеджера;
- бизнес-процесс проверки 19 критериев;
- запись итогового балла в карточке компании;
- Excel-отчёт по результатам контроля.
Возможности контроля заполнения карточек CRM
Автоматическая проверка заполнения карточек
Бизнес-процесс получает данные компании и заполняет критерии чек-листа. Общий процент рассчитывается по заданным коэффициентам. Итоговый балл сохраняется в карточке компании и связанном смарт-процессе.
Отличие от обязательных полей CRM
Обязательное поле контролирует наличие одного значения при сохранении карточки или переходе на стадию. Чек-лист объединяет несколько условий, учитывает разный вес критериев и формирует общую оценку качества заполнения карточки.
Контроль разных объектов Битрикс24
Чек-листы решения можно создавать для смарт-процессов, добавленных в цифровое рабочее место «Контроль качества». Такую автоматизацию можно адаптировать для контроля лидов, сделок, контактов, заявок и собственных смарт-процессов.
Настройка веса критериев
Числовые коэффициенты позволяют настроить влияние каждого критерия на итоговый балл. Ключевые сведения могут иметь больший вес, чем вспомогательные.
Результат: заполняемость карточек CRM под контролем
Качество заполнения карточки компании стало отдельным измеримым показателем. Раз в неделю для выбранных компаний автоматически создаются карточки контроля и рассчитывается оценка по единому стандарту. Все результаты сохраняются в Битрикс24 и руководитель получает отчёт для анализа динамики и сравнения показателей менеджеров.
| Раньше | После внедрения |
|---|---|
| Заполненность оценивалась субъективно | Есть единый итоговый балл |
| Не учитывалась разная значимость данных | Критерии имеют разные коэффициенты |
| Проверка требовала ручного просмотра | Бизнес-процесс выполняет проверку автоматически |
| Не было истории изменения качества | Оценки хранятся в отдельном смарт-процессе |
Нужен контроль качества заполнения карточек в Битрикс24?
Настроим проверку компаний, лидов, сделок, контактов или смарт-процессов: разработаем чек-листы, зададим вес критериев и автоматизируем расчёт итоговой оценки. Оставьте заявку в форме ниже. Обсудим вашу задачу и предложим вариант реализации.
