Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Смарт-процесс контроля качества
Смарт-процесс контроля качества
Назначение смарт-процесса
Смарт-процесс контроля качества является центральным рабочим местом решения. В нем хранятся карточки проверок звонков. Каждая карточка связана с конкретным звонком, сотрудником, записью разговора и результатами оценки.
Что видно в карточке
- ответственный сотрудник и данные звонка;
- тип, длительность и тема разговора;
- ссылка на CRM-активность и запись звонка;
- статус проверки и стадия процесса;
- чек-лист, выбранный для оценки;
- расшифровка звонка, если AI-расшифровка выполнена;
- результат AI-оценки и комментарии по пунктам чек-листа;
- служебные поля диагностики: ошибки, признаки повторной обработки, режимы сохранения.
Почему это удобнее ручного поиска звонков
Без смарт-процесса контролер качества вынужден искать звонки в активностях CRM, открывать записи, фиксировать оценку отдельно и вручную передавать результат руководителю. Здесь все происходит в одном объекте CRM: карточка создается, проходит стадии, получает расшифровку, оценку и историю изменений.
Работа со списком
В списке смарт-процесса удобно делать представления: по сотруднику, по стадии, по теме, по наличию ошибок AI, по звонкам без оценки. Для ежедневной работы обычно делают отдельные фильтры: «Новые звонки», «Ждет расшифровки», «Ждет оценки», «Требует ручной проверки», «Проверено».
Карточки на канбане
Смарт-процесс показывает карточки контроля по стадиям. Руководитель быстро видит, какие звонки новые, какие ждут оценки, где оценка не проведена, где звонок короткий или технический.
Канбан контроля качества: стадии помогают управлять потоком проверок.
Поля результата в карточке
Когда AI или контролер оценивает звонок, результат сохраняется в поля карточки. Для каждого чек-листа могут быть свои поля оценки и комментария.
Пример заполненных пунктов чек-листа внутри карточки контроля.
