Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. AI-расшифровка звонков
AI-расшифровка звонков
Что такое AI-расшифровка
AI-расшифровка преобразует аудиозапись звонка в текст. Это ускоряет контроль качества: контролеру не всегда нужно слушать весь разговор, руководитель быстро видит содержание звонка, а AI-оценка получает текстовую основу для анализа.
Как запускается расшифровка
Расшифровка может запускаться автоматически через агенты и роботы бизнес-процессов. Решение ищет карточки, где есть запись звонка и еще нет расшифровки, добавляет задачу в очередь AI и обрабатывает ее с учетом лимитов.
Условия успешной расшифровки
- в карточке есть файл записи звонка;
- звонок прошел фильтры решения;
- AI-расшифровка включена в настройках;
- на портале доступна выбранная модель AI для расшифровки звонков;
- очередь не остановлена лимитами или ошибками.
Где хранится результат
Результат сохраняется в карточке контроля качества. В настройках также есть режим сохранения расшифровки в активность звонка. Этот режим полезен, если менеджеры и руководители хотят видеть текст разговора прямо в CRM-активности.
Что делать при ошибке
Проверьте наличие файла записи, журнал событий и состояние очереди AI. Если ошибка связана с лимитом AI-провайдера, решение может поставить обработку на паузу и продолжить позже.
Где видна расшифровка
После обработки запись разговора превращается в текст и сохраняется в карточке контроля. В документации пример расшифровки обезличен, но расположение блока и логика сохранения остаются такими же.
Блок AI-расшифровки в карточке контроля качества.
Связь со штатными AI-настройками Битрикс24
Для работы AI-функций на портале должны быть включены соответствующие возможности AI в CRM и выбраны модели для оценки и расшифровки. При этом решение обращается не к “зашитой” модели напрямую, а к выбранным моделям AI Битрикс24. Модель AI для расшифровки звонков используется для обработки аудио, модель AI для оценки звонка используется для проверки по чек-листу.
Если в Битрикс24 подключена другая AI-модель штатным способом и она доступна в настройках AI, ее можно использовать как выбранную модель AI. Это удобно для компаний, которые хотят управлять AI-провайдером централизованно на уровне портала.
Пример настроек BitrixGPT в CRM, связанных с оценкой и расшифровкой звонков.
