Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Стадии и автоматизация карточек

Стадии и автоматизация карточек

Зачем нужны стадии

Стадии помогают понимать, на каком шаге находится проверка звонка. Это особенно важно, когда звонков много: часть карточек только создана, часть уже расшифрована, часть ждет AI-оценки, а часть требует ручного разбора.

Типовой маршрут карточки

Звонок попадает под фильтры решения.
Создается карточка контроля качества.
Автоматизация проверяет наличие записи и темы.
Запускается AI-расшифровка.
После расшифровки запускается AI-оценка по чек-листу.
Карточка переходит в стадию результата или ошибки.
Контролер при необходимости корректирует оценку вручную.

Встроенная автоматизация

Решение устанавливает набор роботов и триггеров для служебной маршрутизации. Среди них есть проверки заполненности записи и темы, обработка коротких звонков, установка признака «Без оценки», обработка тем вроде «Не дозвонился» и реакции на повторяющиеся AI-ошибки.

Как настраивать под себя

Не удаляйте служебные стадии и роботов без необходимости. Если нужен свой процесс контроля, лучше добавить дополнительные стадии после базовых: например, «На разборе у руководителя», «Требуется обучение сотрудника», «Повторная проверка». Так решение сохранит техническую логику, а команда получит удобный рабочий маршрут.

Стадии, которые создаются по умолчанию

После установки решение создает базовую схему стадий для смарт-процесса контроля качества. Ее можно использовать как готовый рабочий процесс: карточка появляется в начальной стадии, проходит оценку, попадает в работу или завершается одним из финальных статусов.

Стадии смарт-процесса контроля качества, созданные по умолчанию.

Стадия	Назначение	Как использовать
Новая	Карточка только создана после подходящего звонка.	Стартовая точка для роботов, которые запускают расшифровку или первичную обработку.
Оценить	Карточка готова к проверке контролером или AI.	Удобная стадия для очереди ручной проверки и запуска AI-оценки.
В работе	Карточка требует разбора, уточнения темы, чек-листа или результата.	Используйте для спорных звонков, где нужен человек.
Проведена	Проверка завершена успешно.	Финальная успешная стадия для карточек с подтвержденной оценкой.
Оценка не проведена	Звонок нельзя корректно оценить.	Финал для случаев без данных, без записи, без чек-листа или с ошибкой обработки.
Короткий звонок	Разговор короче минимальной длительности.	Автоматически отделяет шум от полноценного контроля качества.
Технический звонок	Звонок не относится к оценке работы менеджера.	Подходит для сервисных, внутренних или организационных разговоров.
Тема не указана	У звонка нет темы для выбора чек-листа.	Помогает найти карточки, где нужно классифицировать разговор вручную.

Эту схему лучше не усложнять в начале внедрения. Сначала проверьте поток на реальных звонках, настройте автоматические переходы для коротких и технических звонков, а затем добавляйте дополнительные стадии только под понятные управленческие сценарии.