Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Частые вопросы

Частые вопросы

Почему карточка контроля не создалась?

Проверьте вкладку Общие настройки: включен ли контроль звонков, выбран ли сотрудник, подходит ли тип звонка и минимальная длительность. Также убедитесь, что у звонка есть запись и агенты решения работают.

Где менять настройки решения?

Основные рабочие настройки доступны в цифровом рабочем месте контроля качества. Полные настройки находятся в административном разделе сайта: Настройки → Настройки продукта → Настройки модулей → ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков.

Почему AI-расшифровка или AI-оценка не запустилась?

Для расшифровки нужна запись звонка и доступная очередь AI. Для AI-оценки дополнительно нужна расшифровка и выбранный чек-лист. Если оценка запускается по теме звонка, проверьте, что тема заполнена и для нее настроено соответствие чек-листу. Также проверьте доступность выбранной модели AI, лимиты провайдера и журнал событий.

Можно ли оценивать звонки вручную?

Да. Ручная оценка нужна для спорных случаев, контроля AI и обучения сотрудников. AI можно использовать как помощника, но итоговую оценку при необходимости корректирует человек.

Можно ли сделать несколько чек-листов и разные веса критериев?

Да. Разные сценарии звонков лучше оценивать разными чек-листами: продажи, поддержка, повторный контакт, сервисное обращение. Вес пункта настраивается через значения оценки у критерия, например 0, 0.5 и 1.

Обязательно ли заполнять тему звонка?

Тема не является обязательной для каждого сценария, но она помогает выбрать подходящий чек-лист и отделить звонки, которые не нужно оценивать: не дозвонились, технический звонок, короткое внутреннее уточнение.

Что делать, если AI часто ошибается по одному критерию?

Уточните формулировку критерия и описание пункта чек-листа. Добавьте правило в промпт: что считать выполнением критерия, а что не засчитывать.

Где смотреть ошибки и зависшие обработки?

Используйте журнал событий и диагностику AI в административных настройках решения. В карточке контроля также есть служебные поля с количеством AI-ошибок и журналом ошибок по конкретному звонку.

Отчеты уже доступны?

Да, уже доступна BI-аналитика. В ней можно строить собственные управленческие отчеты по данным контроля качества: сотрудникам, периодам, темам звонков, чек-листам, итоговым оценкам и отдельным критериям. Отдельный штатный отчет решения находится в разработке.