Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Типовые сценарии работы

Типовые сценарии работы

Сценарий руководителя

Руководитель открывает список карточек контроля, выбирает период и сотрудников, смотрит звонки с низкой оценкой или ошибками по ключевым критериям. После этого открывает карточку, читает расшифровку, смотрит комментарии AI и назначает разбор сотруднику.

Сценарий контролера качества

Контролер работает с представлением «Ждет проверки». Он открывает карточки, проверяет AI-оценку, слушает спорные фрагменты звонка, корректирует критерии и оставляет комментарий. Карточки с подтвержденной оценкой переводятся в итоговую стадию.

Сценарий администратора

Администратор следит за настройками отбора, состоянием очереди AI и журналом событий. Если поток звонков вырос, он корректирует лимиты, проверяет агенты и при необходимости меняет автоматизацию стадий.

Сценарий обучения команды

Раз в неделю руководитель выбирает несколько карточек: лучшие разговоры, типовые ошибки и спорные случаи. На их основе проводится разбор. Благодаря чек-листам и расшифровкам обсуждение становится предметным: команда видит не общие замечания, а конкретные фразы и критерии.