Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Промпты и правила AI-оценки
Промпты и правила AI-оценки
Почему промпт важен
Промпт задает AI правила анализа: что считать хорошим разговором, как трактовать пункты чек-листа, как отвечать по спорным критериям и в каком формате возвращать результат. Чем точнее правила, тем стабильнее оценка.
Что учитывает решение
- текст расшифровки звонка;
- выбранный чек-лист;
- названия и описания пунктов чек-листа;
- дополнительные правила из настроек AI-промта;
- режимы сохранения результата.
Рекомендации по правилам
Пишите правила как инструкцию для контролера качества. Избегайте общих фраз вроде «оцени хорошо». Лучше указать, что AI должен опираться только на факты из расшифровки, не додумывать намерения клиента и отмечать критерий выполненным только при явном подтверждении в разговоре.
Пример правила
Если в расшифровке нет явного вопроса менеджера о задаче клиента, критерий «Выявление потребности» считается невыполненным. Не засчитывай критерий только по факту презентации продукта.
Проверка промптов
После изменения правил возьмите 5-10 реальных звонков и сравните AI-оценку с ручной. Если расхождения повторяются в одном критерии, уточните формулировку пункта чек-листа или правило промпта.
Настройки AI-анализа
На вкладке AI-анализ задаются стадии для расшифровки и оценки, режимы сохранения результата, чек-листы, соответствие тем и чек-листов, а также расширенные правила промпта.
В базовой конфигурации AI-расшифровка и AI-оценка включены, результат оценки сохраняется в timeline карточки контроля и может заполнять чек-лист. Для первых проверок можно использовать чек-лист BASICCALL, который устанавливается вместе с решением.
Сами модели для текста и аудио выбираются в штатных AI-настройках Битрикс24. На странице настроек решения вы настраиваете бизнес-логику: на каких стадиях запускать AI, какие чек-листы применять, куда сохранять результат и какие правила оценки передавать в промпт.
Промпты по умолчанию
| Название поля | Промпт |
| Правило для AI-расшифровки звонка | По умолчанию не задан. Если поле пустое, AI-расшифровка запускается без дополнительного промпта. |
| Задача для AI-оценки | Оцени расшифровку телефонного звонка по чек-листам контроля качества. |
| Правило для комментария AI-оценки по чек-листу | Краткий общий вывод по звонку |
| Правила AI-оценки критериев чек-листа | Критерий считается применимым, если в звонке возникла соответствующая ситуация или этап диалога, либо менеджер должен был выполнить это действие по логике чек-листа. Пустой valueXmlId допускается только если критерий неприменим или его невозможно оценить из-за недостатка данных.Если критерий неприменим или его невозможно оценить из-за недостатка данных, верни пустой valueXmlId и коротко объясни причину.Правило о пустом valueXmlId имеет приоритет над требованием выбрать значение из allowedValues.Если критерий можно оценить по диалогу, и действие было применимо или ожидалось, но отсутствует или выполнено плохо, выбери худшее/нулевое значение из allowedValues, а не пустой valueXmlId.Если действие по критерию выполнено частично, выбери наиболее подходящее значение из allowedValues и коротко объясни причину.К недостатку данных относятся: автоответчик, обрыв записи, молчание, отсутствие клиента в диалоге, неполная или неразборчивая расшифровка. Автоответчик, гудки, молчание или разговор без клиента не являются полноценным диалогом. Если звонок исходящий, но в расшифровке только автоответчик, гудки, молчание или нет диалога с клиентом, не называй звонок входящим. Если возражений не было, для критерия отработки возражений верни пустой valueXmlId.Если возражение было и отработано плохо, выбери худшее/нулевое значение из allowedValues. |
| Правило для пояснения AI-оценки критерия | Короткое объяснение оценки |
| Дополнительные правила для AI-оценки | По умолчанию не заданы. Если поле заполнено, текст добавляется к стандартному промпту как дополнительные правила. |
Как переопределить правила
Если поле с промптом оставить пустым, решение использует стандартный текст из модуля. Если заполнить поле, введенный текст заменит соответствующую стандартную часть промпта.
Задача для AI-оценки меняет общую роль AI. Правила AI-оценки критериев чек-листа полностью заменяют базовые правила выбора оценки. Правило для комментария и правило для пояснения критерия задают стиль итогового вывода и коротких объяснений.
Если базовая логика подходит, лучше не переписывать весь промпт, а заполнить Дополнительные правила для AI-оценки. Этот текст добавится к стандартным правилам и уточнит только нужные нюансы.
Для отдельных критериев удобнее использовать подсказки пользовательских полей чек-листа. При включенной настройке Использовать текст подсказки критериев оценки как описание для AI-оценки эти подсказки передаются в AI как описание критерия.
