Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Ручная оценка звонка
Ручная оценка звонка
Когда нужна ручная оценка
AI помогает ускорить контроль, но ручная оценка остается важной частью процесса. Ее используют для спорных звонков, обучения сотрудников, выборочной проверки AI-результатов и ситуаций, когда запись или расшифровка недоступны.
Как работать контролеру
- Откройте карточку контроля качества.
- Прослушайте запись звонка или прочитайте расшифровку.
- Выберите чек-лист, если он не выбран автоматически.
- Отметьте выполненные и невыполненные критерии.
- Добавьте комментарий по сильным и слабым местам разговора.
- Переведите карточку в итоговую стадию.
Как использовать AI-оценку
Если AI уже поставил оценку, контролер может использовать ее как черновик. Рекомендуется проверять не только итоговый балл, но и комментарии по пунктам чек-листа. Если AI неправильно понял контекст, итоговую оценку можно скорректировать вручную.
Что фиксировать в комментарии
Комментарий должен помогать сотруднику улучшить разговор. Пишите конкретно: не «плохо выявил потребность», а «клиент сказал, что ищет решение для контроля отдела продаж, но менеджер не уточнил размер команды и текущий процесс». Такой комментарий можно использовать на разборе и обучении.
