Документация ПрофиCRM: AI-контроль качества звонков. Темы звонков и выбор чек-листа
Темы звонков и выбор чек-листа
Зачем связывать тему и чек-лист
Один и тот же чек-лист редко подходит для всех звонков. Первичная продажа, повторное касание, сервисное обращение и неуспешный дозвон оцениваются по разным правилам. Поэтому важно, чтобы карточка контроля понимала тему звонка и выбирала подходящий чек-лист.
Типовые темы
- первичная консультация;
- продажа или презентация решения;
- повторный контакт;
- технический звонок;
- не дозвонился;
- поддержка действующего клиента.
Как использовать тему
Тема может задаваться вручную, через автоматизацию или определяться по служебным признакам звонка. После этого решение и роботы могут выбрать нужный чек-лист или пометить карточку как «Без оценки», если разговор не подходит для контроля качества.
Пример
Если тема «Не дозвонился», оценивать приветствие, выявление потребности и презентацию бессмысленно. Автоматизация может поставить признак «Без оценки» и перевести карточку в отдельную стадию. Если тема «Первичная консультация», наоборот, нужен полный чек-лист продаж.
Тема звонка в карточке звонка
Тему можно выбрать прямо из карточки звонка. От темы зависит, какой чек-лист будет применяться и нужно ли вообще оценивать разговор.
Выбор темы звонка во всплывающей карточке звонка.
В списке тем лучше держать понятные рабочие категории: технический звонок, не дозвонился, получение заказа, повторный заказ, работа с задолженностью и другие сценарии, под которые настроены чек-листы. Тогда менеджер выбирает тему без лишних раздумий, а AI получает правильный контекст для оценки.
